Mirko Silz ist Chef von 160 Restaurants. Im Interview mit aleno spricht er über die Bedeutung der Digitalisierung in der Gastronomie und welche Pläne die L'Osteria verfolgt.
Zur Person:
Mirko Silz ist 1972 in Leipzig geboren. Seit 2016 ist er CEO der L'Osteria und treibt das europaweite Rollout der Marke voran. Das Unternehmen hat 160 Standorte in 9 Ländern. 2021 hat Silz gemeinsam mit seinem Leadership-Team die Wachstumsstrategie „DI5“ aufgesetzt – mit einer geplanten Verdopplung des Unternehmens sowohl in Bezug auf die Restaurantanzahl als auch des Umsatzes bis 2026. Neben dem Wachstum liegt zudem ein verstärkter Fokus auf der Digitalisierung. Die Unternehmensgruppe setzt dazu auch auf das Restaurant Management System aleno.
Was bedeutet Corona und der Lockdown für das Unternehmen L’Osteria?
Kurzum: Es ist in Summe eine Katastrophe. Es betrifft die gesamte Belegschaft, genauso wie den Eigentümerkreis und Franchise-Partner. Ausserdem alle, die irgendwo in der gesamten Wertschöpfungskette involviert sind. Also auch Lieferanten und Dienstleister.
In Zahlen?
Es bedeutet für uns einen Umsatzeinbruch von 70%. Und das wird sich auch auf die Zeit nach dem Lockdown noch auswirken. Denn damit einher geht ein verringertes Wachstumstempo. Ein Grund mehr für uns, unsere digitalen Bemühungen zu beschleunigen.
Von welchen digitalen Bemühungen sprechen Sie?
Wir haben in jüngster Zeit das Liefergeschäft aufgebaut. Das heisst gemeinsam mit einem Drittanbieter eine Bestellplattform installiert und eine eigene Lieferflotte aufgebaut. Ausserdem haben wir eine Bestell-App lanciert, über die Gäste auch online reservieren können.
Darüber hinaus geht es für uns derzeit vor allem auch darum uns vorzubereiten auf die Zeit, wenn die Restaurants wieder eröffnen.
Konkret?
Wir statten einen Teil unserer Restaurants mit speziellen Abholstationen für unsere Gäste aus. Damit wollen wir für diejenigen, die persönlich kommen, eine bessere Übergabe gewährleisten. Und kürzere Lieferzeiten zu ermöglichen. Gleichzeitig wollen wir den Onsite-Betrieb durch das Ausser-Haus-Geschäft so wenig wie möglich stören.
Wie nutzt die L’Osteria Lockdown-Zeit ausserdem, um sich für die Zukunft noch besser aufzustellen?
Es geht nicht zuletzt auch um Kostenoptimierungen und Aufbau diverser Budgetszenarien. Gleichzeitig wollen wir die digitale Kommunikation verbessern - sowohl in Richtung der Mitarbeitenden als auch in Richtung der Gäste.
Wird es aufgrund der Auswirkungen der Corona-Pandemie zu vielen Restaurant-Schliessungen kommen?
Ich glaube, dass Geschäftsmodelle, die zu Pre-Corona-Zeiten erfolgreich waren, auch nach Corona wieder erfolgreich sein werden. Für viele Restaurants mit Geschäftsmodellen, die vor Corona schon Schwierigkeiten hatten am Markt zu existieren, dürfte die Pandemie hingegen der Todesstoss bedeuten. In Deutschland wird ausserdem die Einführung der gesetzlichen Kassenverordnung und die Anbindung an die Finanzämter noch etliche Restaurants vor Probleme stellen. Man muss daher aufpassen und genau hinschauen, ob die Gründe für die finale Schliessung in Corona oder an anderen Umständen liegen. Aber ja: Es wird auch unverschuldet den ein oder anderen treffen – trotz gutem Geschäftsmodell. Zum Beispiel wegen zu spät eingetroffener Liquiditätshilfen seitens des Staates.
Werden Restaurants, die Konkurs gehen, von Restaurant-Ketten und grossen Hospitality-Holdings übernommen?
Es wird sicher hier und da zu einer Marktbereinigung kommen. Aber ich gehe nicht davon aus, dass dies zu einer nennenswerten Marktkonzentration führt.
Inwieweit wird sich die Corona-Krise langfristig auf das Restaurant-Business auswirken?
Es wird eine stärkere Hybrid-Ausrichtung geben. Einerseits wird bei den Onsite-Aktivitäten, also dem klassischen Restaurant-Geschäft, bei dem Wohlfühl-Atmosphäre und Service schon immer wichtig waren, künftig eine perfekte Guest Experience noch wichtiger. Auf der anderen Seite gewinnt die Offsite-Gastronomie massiv an Bedeutung. Also das Delivery- und Take-Away-Geschäft wird zu einem wichtigen Standbein.
Was wird für Restaurants die grösste Herausforderung nach dem Lockdown?
In erster Linie ausreichend Mitarbeiter zu finden und diese zu integrieren. Denn die Mitarbeitenden müssen sich teilweise an geänderte Rahmenbedingungen gewöhnen. Dazu gehört auch der Einsatz neuer Tools. Wer in der Vergangenheit eher analog unterwegs gewesen ist, wird bald das ein oder andere Hilfstool mehr vorfinden. Das betrifft insbesondere auch Führungskräfte, die die Restaurants steuern. Sie müssen lernen, mit der neuen Technologie umzugehen. Neben dem Fullservice am Gast kommen jetzt also gewisse technologische Herausforderungen hinzu.
Gibt es weitere erwartbare Veränderungen für das Restaurant-Business insgesamt?
Ja, zum Beispiel das stark wachsende Take-Away- und Liefergeschäft. Dabei geht es vor allem darum, dieses in die Prozesse des Full-Service-Restaurant-Betriebs zu integrieren. Das bedeutet auch, möglichen Kapazitätsengpässen vorzubeugen. Unsere Pizza-Öfen beispielsweise haben eine gewisse Maximal-Belegung. Wenn wir einen nachhaltigen Ausbau unserer Ausser-Haus-Aktivitäten forcieren, muss es uns also gelingen, in Peak-Zeiten – bei uns sind das vor allem die Samstagabende – mehr Pizzen zu produzieren. Denn die Delivery-Bestellungen kommen dann ja noch on top. Dasselbe gilt für Tischbelegung. Wir müssen wohl in den kommenden Monaten weiter mit Sitzplatzeinschränkungen leben, die sich aus den Corona-Schutzmassnahmen ergeben. Der Punkt ist: Wir generieren circa 60 Prozent unseres Umsatzes im Abendbereich.
Im Moment werden Privilegien für Personen mit Corona-Impfungen heftig diskutiert. Planen Sie einen Impfnachweis als Zugangsvoraussetzung für den Besuch von L’Osteria-Restaurants einzuführen?
Nein. Wir halten uns an die Empfehlung des deutschen Ethikrates. Dessen Standpunkt ist, dass zum heutigen Zeitpunkt kein Unterschied zwischen Geimpften und Nicht-Geimpften gemacht werden sollte. Ich zitiere: «Es ist einem Geimpften auch zuzumuten Abstand zu halten und eine Maske zu tragen.» Das sehen wir genauso. Ausserdem haben wir ein Interesse an einer breiten Gästestruktur. Wir wollen deshalb nicht diejenigen sein, die an der Eingangstür kontrollieren, ob ein Impfausweis vorliegt oder nicht. Wenn ich mir vorstelle, zu welchen tumultartigen Szenen es da an Samstagabenden kommen könnte – also vermutlich müsste ich da gleich noch einen Wachdienst hinstellen. Denn garantiert würde da der ein oder andere Gast auf die Barrikade gehen. Wir haben ja bereits bei der Registrierung von Gästen und der Durchsetzung von anderen Corona-Schutzmassnahmen die Erfahrung gemacht, dass es Gäste gibt, die äusserst kritische Kommentare abgeben. Obwohl wir nur gesetzliche Vorschriften umsetzen. Das sind unangenehme Situationen. Wir stehen hinter den Schutzmassnahmen und tragen diese mit. Aber: Wir wollen nicht anhand eines Impfpasses entscheiden, wer rein darf und wer nicht.
Lassen Sie uns über die Digitalisierung sprechen: Welche Strategie verfolgen Sie für Ihre Restaurant-Gruppe?
Digitale Transformation ist ein enorm grosses Gebiet. Wir haben es für uns in drei Bereiche – wir nennen es Domänen – eingeteilt. Die erste ist die Guest Journey. Die zweite ist das Restaurant – also die Prozesse und Abläufe. Und die dritte sind unsere Verwaltung in Verbindung mit den Restaurants. Die Reihenfolge ist auch unsere Priorität. Strategisch ist alles, was dem Gast dient, prioritär zu behandeln. Der Fokus liegt für uns also auf denjenigen Aktivitäten, die dem Gast einen Mehrwert bringen. Und danach für die Mitarbeitenden. Im Idealfall natürlich für beide. Entscheidend ist aber immer, dass alle digitalen Bemühungen am Ende auch wertschöpfend sein müssen. Es bringt ja nichts zu digitalisieren, wenn am Ende kein Mehrwert für den Menschen herausspringt.
Hat sich bei der digitalen Ausrichtung für die L’Osteria in den vergangenen Jahren etwas grundlegend verändert?
Das Unternehmen wurde 1999 gegründet, also vor 22 Jahren. Bis vor etwa 4 Jahren wurden bei uns insbesondere im operativen Kerngeschäft die allermeisten Prozesse analog beziehungsweise in Handarbeit erledigt. Das fängt an im Restaurant. Die Kellner hantierten mit Stift und Zettel. Und das ganz bewusst. Denn es war Teil unserer Markenpositionierung. Wir stehen für Italien und handmade – zum Beispiel frisch produzierte Pasta. Diesen «Handmade»-Aspekt wollten wir auch im Service vermitteln. Also den Gast ohne technische Mittel bedienen. Irgendwann haben wir angefangen Ordermans und andere technischen Hilfsmittel einzusetzen. Dadurch konnten wir Abläufe optimieren und Gäste besser bedienen. Das haben wir Stück für Stück ausgebaut.
Dieser Wandel – weg von Handmade – wurde von den Gästen akzeptiert?
Wir ersetzen ja nicht das Pizzabacken unserer Pizzaolos und auch nicht den freundlichen Service unserer Mitarbiter. Und wie gesagt:
Apropos goutieren: Wie kommen die Veränderungen im Zuge der Digitalisierung beim Personal an?
Change Management ist ein wichtiges Thema. Veränderungen, die die Digitalisierung mit sich bringt, werden nicht immer von allen bejubelt. Die Traditionalisten mit den Fortschrittlichen zusammenzubringen, nimmt nach wie vor viel Raum ein. Daher geht es auch darum, die Notwendigkeit für solche Veränderungen aufzuzeigen.
Auf was kommt es beim Einsatz von digitalen Tools besonders an?
An erster Stelle steht Userfriendlyness. Wenn ein Tool nicht benutzerfreundlich ist, wird es auch nicht eingesetzt. Zweitens müssen die Tools einen Mehrwert schaffen. Und bei denjenigen Tools, die in der Gäste Journey involviert sind, geht es uns auch ums Daten sammeln – im Rahmen der Datenschutzbestimmungen.
Sie sprechen gerade Daten an: Welche Bedeutung haben Daten für die Guest Experience?
Für uns ist es enorm wertvoll am Ende des Tages zu wissen: Wer ist unser Gast? Was möchte er von uns? Wie nutzt er unsere Marke – sowohl Onsite als auch Offsite? Dieses Wissen über den einzelnen Gast versetzt uns in die Lage, für ihn noch passendere Informations- und Dienstleistungsangebote zu schnüren und unseren Service besser auf ihn abzustimmen.
Inwieweit helfen Gästedaten konkret das Restaurant-Business erfolgreicher zu machen – heute und in Zukunft
Gästedaten zeigen uns unter anderem auf, wann, wer, wie oft zu uns kommt und isst. Somit können wir sowohl das Warenangebot optimieren als auch unseren Personalbedarf an die Gegebenheiten optimaler anpassen.
