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Interview mit Julia von Deines

«Die Profitabilität des F&B-Bereichs spielt eine wichtige Rolle für unsere Hotels»

«Die Profitabilität des F&B-Bereichs spielt eine wichtige Rolle für unsere Hotels»

Interview mit Julia von Deines

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Julia von Deines, Hotelmanagerin des Falkensteiner Schlosshotel Velden und Cluster Commercial Lead für mehrere Häuser der Falkensteiner Gruppe, gibt Einblicke in die aktuellen Herausforderungen der Hotellerie, die Bedeutung der Gastronomie für die Gästeerfahrung und den Einsatz digitaler Tools zur Umsatzsteigerung. Dabei zeigt sie, wie Innovation und strategisches Denken den Erfolg eines Hotels nachhaltig beeinflussen können.

Du bist Hotelmanagerin im Falkensteiner Schlosshotel Velden. Was war heute deine wichtigste Aufgabe, die du erledigt hast?

Julia von Deines: Forecasting – die Zahlen vom vergangenen Monat und die Buchungssituation für die nächsten drei Monate prüfen. Gemeinsam mit unserem Sales-/Marketing-Team habe ich dann noch besprochen, wo wir uns verbessern können und welche möglichen Marketing- und Sales Aktivitäten es gibt.

Du bist gleichzeitig auch «Cluster Commercial Lead» bei den Falkensteiner Hotels. Was bedeutet das und was ist dabei deine konkrete Funktion?

Ja, damit es mir auf keinen Fall langweilig wird. In dieser Funktion bin ich für den gesamten Commercial Bereich, das heißt Marketing, Sales und Revenue, die Schnittstelle zwischen unserer Zentrale und den einzelnen Hotels. Konkret geht es darum zwischen diesen Bereichen und den Hotels Synergien zu schaffen. Das ist wichtig, da die einzelnen Häuser in den gleichen Märkten zur selben Zeit ähnliche Zielgruppen ansprechen.

Was sind deine grössten Herausforderungen als Hotel Managerin aber auch als Cluster Commercial Lead mit Blick in diesem und den kommenden ein, zwei Jahren.

Wir arbeiten in einem sehr volatilen Bereich, in dem es regelmäßig zu Veränderungen kommt. Das bringt natürlich gewisse Herausforderungen mit sich, ist aber auch sehr spannend. Worauf wir bei Falkensteiner stolz sind, ist, dass wir immer wieder Neues ausprobieren und so seit Jahrzehnten Trends setzen. So etwas wie Alltagstrott gibt es nicht, jeder Tag ist anders. Das verlangt aber auch, dass wir uns täglich prüfen und unsere Strategien hinterfragen.

Welche Veränderungen stellst du denn konkret fest?

Aktuell gibt es verschiedene Trends. So wird Urlaub in den Nebensaisonen immer beliebter. Und auch das Buchungsverhalten ändert sich. Wenn wir nicht das richtige Produkt über die richtigen Kanäle anbieten, erreichen wir diese Gäste einfach nicht. Im Food & Beverage-Bereich spielt außerdem das Erlebnis eine immer größere Rolle für die Gäste. Sie möchten nicht einfach nur essen gehen, sondern erwarten sich etwas Besonderes und eine gewisse Inszenierung.

Wie wichtig sind für die Falkensteiner Hotels gastronomische Inhouse-Angebote?

Sehr wichtig. Ein besonderes und durchdachtes gastronomisches Angebot schafft Alleinstellungsmerkmale für unsere Häuser. Besondere kulinarische Erlebnisse helfen uns aber auch die schwächeren Saisonen zu pushen. Neben dem Spa und Wellnessfaktor, spielt die Kulinarik eine zentrale Rolle im Hotel.

Für viele Hotels ist der F&B-Bereich mit Müh und Not profitabel, oftmals aber ein Zuschussgeschäft – wie steht es damit bei euch?

Bei uns ist F&B ein wichtiger Kernbereich in den Hotels. Unsere Restaurants sind umsatzrelevant. Mit allem, was wir tun, möchten wir grundsätzlich auch Profit erzielen. Es gibt aber auch strategische Gründe ein Restaurant, das nicht so gut performt, weiter mitzunehmen. Wenn es zum Beispiel das kulinarische Angebot perfekt ergänzt oder dem Hotel zusätzliche Gäste bringt. Auf jeden Fall rechnen wir uns das aber genau durch und haben ein wachsames Auge drauf. Denn am Ende muss der F&B Bereich in unseren Hotels profitabel sein.


Kurzer Hinweis:

Heul doch… oder mach was – wie F&B endlich profitabel wird 

Beim Deutschen Hotelkongress zeigen wir, wie man mit datenbasierten Entscheidungen, innovativen Konzepten und konsequenter Umsetzung den F&B-Bereich gewinnbringend gestalten kann. Mit auf der Bühne: Julia von Deines von Falkensteiner Hotels & Residences.

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Welche Strategien verfolgt Falkensteiner, um den Umsatz in den Restaurants zu steigern?

Ein wichtiger Schritt war es, aleno zu installieren. Das erspart uns viel Zeit bei Reservierungen, die wir in unsere Gäste investieren können. Wir haben jetzt auch die Möglichkeit kulinarische Vorlieben anhand der getätigten Umsätze unserer Gäste im Gästeprofil zu speichern. Das hilft uns beim nächsten Besuch noch besser auf Wünsche einzugehen und passende Empfehlungen zu geben. Und natürlich auch, um ein treffsicheres Upselling zu betreiben.

Ist Upselling auf Basis von individuellen Informationen zu den Gästen tatsächlich erfolgreicher?

Definitiv ja. Unsere Mitarbeitenden kennen jetzt die Vorlieben der wiederkehrenden Gäste. So können sie ihnen ihre Wünsche quasi von den Augen ablesen. Ein Zusatznutzen, der das persönliche Erlebnis noch besser macht. Ich schätze, dass wir mit aleno unseren Umsatz im F&B-Bereich um 5% steigern konnten – und das ausschließlich über Upselling, nicht über Auslastungssteigerung.

Hat die Software auch einen Einfluss auf die Auslastung eurer Betriebe?

Absolut! Wir können die Nachfrage viel gezielter steuern – sowohl kurzfristig als auch längerfristig. Gleichzeitig lernen wir anhand der Daten, wie wir die Auslastung auch in Zukunft weiter optimieren können. Mit dem digitalen Assistenten laufen außerdem viele Backoffice-Prozesse runder – eine große Erleichterung. Weitere Benefits: Unsere Gäste können über verschiedene Kanäle reservieren und buchen. Hier unterstützt uns auch eine spezielle KI bei der Kommunikation mit dem Gast, Das spart enorm viel Zeit.

Was unterscheidet deiner Meinung nach erfolgreiche von weniger erfolgreichen Hotel-Restaurants bzw. was trägt massgeblich zum Erfolg bei?

Der größte Erfolgsfaktor ist das Team vor Ort. Ein Hotelrestaurant braucht eine Seele und das sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie begeistern die Gäste und sorgen dafür, dass sie sich wohl fühlen und konsumieren. Die hohe Qualität der Küche und Getränke ist wichtig – aber mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Das Team muss in der Lage sein, den Gästen außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Das schlägt sich dann auch positiv in den Rezensionen auf Buchungsplattformen nieder.

Inwieweit haben digitale Tools einen Einfluss auf die Guest Experience?

Mittlerweile einen sehr großen. Wenn beispielsweise die Reservierungen geordnet abrufbar sind, kann unser Team Gäste sehr schnell einchecken und zum Tisch begleiten. Mit dem 360-Grad-Gästeprofil in aleno kennt unser Service-Personal wiederkehrende Gäste und ihre Präferenzen schon bevor diese das Restaurant betreten – auch, wenn sie bislang noch nie mit dem Gast zu tun hatten.

Apropos Gästeprofile: Oft sind die Informationsflüsse zwischen Rooms und F&B zäh bzw. papierlastig. Es werden Listen hin und hergeschoben mit Gäste- und Reservierungsdaten. Wie ist das bei euch?

Die Zimmerreservierung bedient beide Systeme – PMS und Restaurantsystem. In beiden Systemen werden Gästedaten eingetragen. Im ganzen Haus können Tischreservierungen direkt eingegeben werden. Keine Listen mehr. Bessere Datenqualität. Und die Mitarbeitenden an der Rezeption wissen immer, wie es um den Auslastungsstand in den einzelnen Restaurants bestellt ist. Außerdem werden wir künftig die Informationen zwischen PMS und dem Restaurant-System automatisch synchronisieren, was eine große Arbeitserleichterung für die Teams aus Rooms und F&B bedeutet.

Vielen Dank für das Interview!

 

Zur Person

julia-von-deinesJulia von Deines absolvierte ein Studium der Betriebswirtschaft mit Vertiefung Hotelmanagement an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Ravensburg. Anschliessend war sie in verschiedenen Positionen in der gehobenen Hotellerie tätig. Gemeinsam mit ihrem Ehemann Constantin von Deines leitete sie mehrere Hotels, darunter Projekte für Treugast, Falkensteiner Hotels & Resorts sowie Dorint Hotels & Resorts. Seit Oktober 2018 ist sie Hotelmanagerin im Falkensteiner Schlosshotel Velden am Wörthersee. Während ihrer Karriere hat Julia von Deines umfangreiche Erfahrungen in der Führung und Entwicklung von Hotels gesammelt und legt besonderen Wert auf die Schaffung einzigartiger Gästeerlebnisse.