Kommt nicht, isst nicht, zahlt nicht. No-Shows nehmen zu. Immer mehr Gäste reservieren, erscheinen dann aber nicht. Ein echtes Ärgernis für Restaurant-Betreiber*innen. Doch das lässt sich abstellen. Effizient und dauerhaft. aleno zeigt wie es geht.
Über aleno:
aleno ist die smarte Restaurant-Software für Reservierung, modernes Gästemanagement und Marketing. Tools für eine neue Ära der Gastronomie
Restaurantbetreiber*innen tragen meist das gesamte Risiko bei Nichterscheinen der Gäste trotz Reservierung. Sie kaufen Nahrungsmittel ein, das Küchenpersonal bereitet Menüs vor, das Service-Personal steht bereit - all das produziert enorme Kosten, auf denen am Ende die Gastronom*innen sitzen bleiben. Gleichzeitig entgehen beträchtliche Einnahmen. Denn oft wird der Tisch noch weit über die Startzeit der Reservierung hinaus freigehalten. Also auch nicht kurzfristig mit Walk-in-Gästen gefüllt.
Das muss nicht sein. Dank neuer Bestell- und Bezahllösungen wollen Gäste unbedingt erscheinen. Wer ein Abendessen-Ticket erworben hat, der sagt nicht mehr so einfach ab, und der bleibt schon gar nicht einfach so fern. Der möchte ja das Menü, welches er bezahlt hat. Und das Restaurant weiss umgekehrt ganz genau, was und wieviel gekocht werden muss.
Das Problem: Mehr Reservierungen – mehr No-Shows
In den letzten Jahren haben Online-Reservierungen markant zugenommen. Zum Beispiel in der Schweiz: Allein von 2017 bis 2019 sind No-Shows in Restaurants um 30 Prozent gestiegen. Mit COVID dann der große Schub.
Gäste wollen nicht mehr einfach essen gehen, sie wollen in ein ganz bestimmtes Restaurant. Nur wollen auch immer mehr Gäste erst am Abend entscheiden, in welches. Sie reservieren also für ein Dinner zeitgleich in mehreren Betrieben, was zwangsläufig zu mehreren kurzfristigen Absagen oder No-Shows führt.
Das gilt für Sterne-Restaurants in München, und kommt gemäss Michel Péclard auch in der zeitgenössisch, urbanen Gastronomie in Zürich regelmäßig vor. Der innovative Zürcher Gastronom verwaltet deshalb mit der Reservierungssoftware aleno die Gästedaten seiner 14 Restaurants, um Mehrfachbuchungen erkennen und stornieren zu können.
Gastronom*innen wollen nicht alles dem Zufall überlassen. Sie wollen planen, Waren und Personal effizient einsetzen. Reservierungen sind also erwünscht, mancherorts sogar zwingend. Dies gilt insbesondere für Gruppen, wo es besonders auf eine gute Planung und Timing ankommt. Wo mehr Reservierungen sind, sind auch schnell mal 20 Prozent davon No-Shows - zumindest wenn keine Gegenmaßnahmen ergriffen werden.
Over-Booking: Mehr Plätze vergeben als vorhanden
Für große Restaurants wie die Kronenhalle in Zürich gibt es eine einfache Lösung: Over-Booking. Das heißt, No-Shows werden gar nicht sanktioniert, sondern zur Anzahl möglicher Reservierungen dazugezählt. Bei einer No-Show-Rate von 10 Prozent werden statt der vorhanden 200 also Reservierungen für 220 Plätze entgegengenommen.
Der Vorteil: Vom Gast wird nichts erwartet, keine Vorauszahlung, keine Umsicht, keine Stornierung. Der Nachteil: Es geht nicht immer auf – und es braucht schon einen sehr guten Service, um überzähligen Gästen die Wartezeit zu versüßen oder viel spontane Kreativität, um eine schnelle Lösung bei Überbuchung zu finden. Wenn das misslingt, ist Ärger vorprogrammiert.
Der Mechanismus: Reservierung einfach – Stornierung auch?
Reservierungen über Online-Buchungssysteme sind eine Zeitersparnis für Gastronom*innen und Gäste. Ständig klingelnde Telefone waren stressige Verzögerungen für den Service. Eingeschränkte Öffnungszeiten und belegte Telefonleitungen ein Ärgernis für den Gast. Deshalb gilt: Je einfacher, desto mehr Reservierungen.
Und das gilt auch für Stornierungen, sonst bleiben sie aus. Gäste sollten via E-Mail oder SMS an die Reservierungen erinnert werden, verbunden mit der Möglichkeit eine Änderung oder Stornierung selbstständig vorzunehmen, z.B. per Link in der SMS oder E-Mail.
Muss Strafe sein? No-Show-Gebühren und Co.
Dürfen Reservierungen, darf «unentschuldigtes Fehlen» etwas kosten? Vor wenigen Jahren war die Antwort noch ein klares «Nein». Gebühren schrecken Gäste ab.
Mittlerweile hat sich der Wind gedreht. Denn mit den No-Shows ist auch das Bewusstsein für dadurch verursachte Verluste gestiegen. Billy Wagner vom Nobelhart & Schmutzig in Berlin oder Bobby Bräuer vom Esszimmer in München nennen etwa 6000 Euro Umsatzverlust pro Monat - wenn sie nichts dagegen tun.
«Wir setzen bereits seit 2018 auf No-Show-Gebühren. Und das sehr erfolgreich. Hatten wir früher bis zu 20 Prozent No-Show-Anteil, ist dies im Restaurant Mural auf unter 0,5 Prozent gesunken.»
Mehr erfahrenWie viele andere renommierte Restaurants wie The Restaurant des Dolder Grand, Equitable in Zürich, der Vitznauerhof in Vitznau setzen sie daher auf No-Show-Gebühren. Das senkt die No-Show-Rate auf nahezu 0 Prozent.
Der Gast muss bei der Reservierung nicht nur die Geschäftsbedingung samt Vereinbarung (hier Beispiele) über No-Show-Gebühren bestätigen, sondern auch seine Kreditkarte angeben. Wird nicht rechtzeitig storniert - im Nobelhart & Schmutzig bis 48 Stunden davor -, fallen für den Gast also Gebühren an, z.B. der Preis des Menüs. Übrigens ist seit der Pandemie die Akzeptanz für No-Show-Gebühren deutlich gestiegen.
Umsicht und Kulanz sind dabei der Schlüssel für die Akzeptanz von No-Show-Gebühren. Gäste sollte vor dem Termin automatische Erinnerungsmails mit Link zur erneuten Bestätigung, Änderung oder Stornierung erhalten. Gastronom*innen sollten und dürfen (hier die rechtlichen Grundlagen) die No-Show-Gebühren sowieso nur dann erheben, wenn der Tisch nicht anderweitig vergeben werden kann. Im übrigen genügt es meist schon, No-Show-Gebühren anzukündigen, um No-Shows zu vermeiden.
Sales statt Strafe: Vorausbestellung und -zahlung
Warum nicht wie Tickets für das Theater, Oper, Fussball das Menü oder einzelne Speisen vorab verkaufen? Ob Silvester-Menü, 11-Gänge im Sterne-Restaurant oder temporäres Pop-Up: Einmalige Angebot lassen sich mühelos vorab mit der Reservierung verkaufen, so machen es z.B. das Ernst in Berlin oder 100/200 in Hamburg. Aus gutem Grund.
Wer ein Abendessen-Ticket erworben hat, der sagt nicht mehr so einfach ab, und der bleibt schon gar nicht einfach so fern. Der möchte ja das Menü auch essen, dass er bezahlt hat. Und das Restaurant weiß umgekehrt ganz genau, was und wieviel gekocht werden muss. Einkauf und Zubereitung also erst, wenn die Zahlung erfolgt ist.
Trust or Treat: No-Show-Gebühren und Vorauszahlung nach Gäste-Typen
Wem trauen, dass er wirklich erscheint? Menschen haben Verhaltensmuster. Mit vergangenen Verhalten lässt sich folglich künftiges Verhalten vorhersagen. Das gilt auch für kurzfristige Absagen und No-Shows.
Bei Stammgästen muss also nicht unbedingt auf No-Show-Gebühr oder Vorauszahlung bestanden werden. Bei neuen Gästen, insbesondere Touristinnen und Touristen sowie jüngeren Erwachsenen scheinen Reservierungen hingegen verbindlich und Massnahmen gegen No-Shows eher angebracht. Und das kann in Reservierungssystem mit Gästedatenbank auch so umgesetzt. Die Kreditkartendetails oder ein Vorabzahlungen wird dann automatisch nur bei diesen Gästegruppen verlangt.
Je besser Gästedaten von den Gastronom*innen erfasst und gepflegt werden, desto besser können also mögliche No-Shows vorausgesehen werden. Der Beste Indikator ist freilich ein vorangegangener No-Show. Selbstredend kann nicht bei jedem einzelnen Gast gerätselt oder manuell geprüft werden, ob er schon einmal kurzfristig abgesagt hat oder nicht erschienen ist. Für die Zukunft werden in der Forschung daher bereits Vorhersagemodelle auf Basis der Gästedaten angedacht.
Besonders vielversprechend ist dabei die Methode des Machine Learning. Die Prognosen werden dabei automatisch mit der Realität abgeglichen und angepasst, also immer treffsicherer. Die Gastronom*innen müssen dafür nur die Gästedaten pflegen, konkret: manuell oder automatisch neben den Kontaktdaten und Vorlieben auch erfassen, ob Gäste ihre Reservierung wahrgenommen bzw. storniert haben oder nicht erschienen sind.
Im Gegenzug erhalten sie dann Vorschläge, bei welchen Gäste-Typen nochmals nachzufragen ist bzw. wird bei entsprechenden Reservierung automatisch die Kreditkarte oder eine Vorauszahlung verlangt. Damit zeigen Gastronom*innen nicht nur Vertrauen gegenüber ihren Stammgästen, sondern minimieren auch das No-Show-Risiko.
Gäste-Daten und Geld
Reservierungssysteme mit integrierten Payment-Lösungen schaffen das No-Show-Problem aus der Welt.
Sie leisten sogar noch vielmehr: Denn mit Vorbestellung und Vorauszahlung lässt sich exakt planen: Was eingekauft, wann zubereitet, wie der Gast glücklich gemacht werden kann. Weniger Wartezeit, dafür mehr, um auf den Gast einzugehen und weitere Wünsche zu erfüllen.
