Gäste, die reservieren und dann doch nicht kommen, kosten Restaurants viel Geld. No-Show-Gebühren ändern das. Tausende von Restaurants setzen diese deshalb bereits ein.
No-Shows haben in den letzten Jahren stark zugenommen. Der Grund: Deutlich mehr Online-Reservierungen. Diese sind mit nur wenigen Klicks erledigt. Das Gefühl der Verbindlichkeit bleibt auf der Strecke.
Die Konsequenzen für Gäste, die reservieren, aber nicht auftauchen? Keine. Bislang zumindest. Denn das Problem wird zu einem echten Ärgernis - und zu einem wirtschaftlichen Faktor. Das bringt Betreiberinnen und Betreiber von Restaurants auf die Palme. So wie den Schweizer Szene-Gastronomen Michel Péclard mit 16 Betrieben.
Über 100'000 CHF Schaden durch No-Shows
In einem Facebook-Post lässt er Dampf ab: «Pfingsten, herrliches Wetter, alles will einen Tisch. Und würde einen bekommen, wenn nicht dieses freche Multioptionitis-No-Show-Pack im grossen Stil Tische reserviert und dann einfach nicht aufkreuzt oder mit einer peinlichen Excuse kurz vor Reservationszeit absagt.»
Schon häufiger hat sich der ambitionierte Gastgeber echauffiert über leer bleibende Tische, die reserviert wurden, die Leute dann aber nicht auftauchen. Doch an Feiertagen und sonnigen Wochenenden, an denen die Nachfrage gross ist, tue es besonders weh:
Der wirtschaftliche Schaden ist gewaltig. Mindestens 5'000 Franken sind der Pumpstation Gastro GmbH von Péclard geschätzt an Umsatz an Pfingsten durch No-Shows entgangen. «Über das Jahr hinweg gesehen beläuft sich der Schaden durch No-Shows auf weit über 100'000 CHF», rechnet der gelernte Buchhalter gegenüber aleno vor.
Spielregeln ändern sich
Das Problem will Péclard deshalb ein für alle mal aus der Welt schaffen. «Das Gehabe von diesen No-Show-Clowns ist alles andere als lustig und darum machen wir es wie Chez Vrony Zermatt und viele andere: Wer ab 1. Juni 2023 in einem unserer Betriebe reserviert, hinterlegt seine Kreditkarten-Nummer. Wer nicht erscheint oder nicht mindestens 24h vorher absagt, bezahlt CHF 50 pro Person.»
Für seine Restaurants ist die Umstellung ein Leichtes. Seit etlichen Jahren setzen diese die Restaurant Management Software aleno ein. Das System hat weltweit als eines der ersten die Möglichkeit der No-Show-Gebühr-Erhebung bei Online-Reservierungen integriert. Das Interessante dabei: Tatsächlich wird eine Gebühr nicht mal bei einem Promille aller Reservierungen fällig.
Abfrage der Kreditkarte genügt schon
Ist die Funktion für die No-Show-Gebühr aktiviert, müssen Gäste bei der Online-Reservierung ihre Kreditkartendaten hinterlegen. Bleiben sie trotz Reservierung fern, kann ihnen ein vorher kommunizierter Betrag abgebucht werden. Jedoch: «Allein schon die Abfrage verleiht der Reservierung eine enorm hohe Verlässlichkeit», erklärt Ivica Balenovic, CEO der aleno AG.
Die Androhung von No-Show-Gebühren habe einen beachtlichen erzieherischen Effekt. Plötzlich habe eine Reservierung wieder eine hohe Wertigkeit. Doch es gibt noch weitere Vorteile der No-Show-Vermeidungs-Massnahmen: Garantierte Umsätze, bessere Planung, kein unnötiger Einkauf, so der Gastronom und Software-Gründer.
No-Show-Gebühren sind okay
Dass Restaurant-BetreiberInnen Massnahmen ergreifen müssen, leuchtet auch den Gästen ein. Das belegen beispielsweise die überwiegend positiven User-Kommentare zu einem Beitrag des Newsportals watson zu No-Show-Gebühren. «Richtig so. Diese Unverbindlichkeit ist unerträglich.» Oder: «Finde ich völlig in Ordnung. Ausser in einem absoluten Notfall ist No-Show ein No-Go.»
Auch eine Online-Umfrage unter 545 Gästen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zeigt, dass das Verständnis für die Problematik bei den Gästen hoch ist: 82 Prozent der TeilnehmerInnen finden es fair, dass Restaurants Gebühren verlangen, wenn Gäste zum reservierten Termin nicht erscheinen oder nicht rechtzeitig stornieren (hier geht es zu den Ergebnissen der Umfrage).
Der Effekt ist gigantisch, wie Wolfang Hingerl, Gastronom des Jahres 2022 und Geschäftsführer des erfolgreichen und mehrfach ausgezeichneten Restaurant Mural in München bestätigt: «Wir setzen bereits seit 2018 auf No-Show-Gebühren. Und das sehr erfolgreich. Hatten wir früher bis zu 20 Prozent No-Show-Anteil, ist dies im Restaurant Mural auf unter 0,5 Prozent gesunken.»
Menüs gleich bei der Online-Reservierung mitverkaufen
aleno bietet daneben die Möglichkeit, Gästen direkt bei der Online-Reservierung auch Menüs oder Tickets für ein Event mit einem definierten Menü, wahlweise mit Getränkebegleitung zu verkaufen. Neben No-Show-Vermeidung ist auch das ein wichtiges Element wenn es um Revenue Managment für Restaurants geht.
So kann zum Beispiel im Michelin-Stern Restaurant Pietsch von Robin Pietsch in Wernigerode für das Geburtstags-Tasting von Sommelier Max nur dann reserviert werden, wenn auch das Menü dazu gekauft wird: «Das Event kostet 329 Euro pro Person, inklusive Food und beginnt um 16:00 Uhr», wird Gästen angezeigt, die an diesem Tag reservieren wollen.
Bei Pre-Orders erhält das Restaurant vorab das Geld und kann gezielt einkaufen und das Bestellte rechtzeitig vorbereiten. Das reduziert die Wartezeit des Gasts und vermeidet Food Waste. Der Gast geht in Vorleistung - was ebenfalls effektiv No-Shows vermeidet.
