In der pulsierenden Welt der Gastronomie ist die Bindung von Gästen das A und O für nachhaltigen Erfolg. In diesem Beitrag zeigen wir 7 Strategien auf, mit denen es gelingt, Gäste langfristig an das Restaurant zu binden und sie zu Stammgästen werden zu lassen.
Wenn Restaurant-Betreibende die Gewinnzone nicht erreichen, liegt es oft an der zu kleinen Stammgast-Basis. Jüngstes Beispiel dafür ist das «Pont de Brent».
Das kleine Restaurant in der Nähe von Montreux musste Konkurs anmelden. Dabei ist Antoine Gonnet, der 35jährige Chef, ein ausgezeichneter Koch. Im «GaultMillau 2024» ist er mit 17 Punkten gelistet, Michelin schickte ihm einen Stern. Was ist das Problem?
Das sagt Gonnet in einem Interview mit GaultMillau. Viele Restaurants ereilt dieses Schicksal. Doch in puncto Anzahl Stammgäste lässt sich aktiv etwas tun.
Es spricht etliches dafür, dass Thema Stammgast-Gewinnung fest in der Strategie des Restaurants zu verankern. Unter anderem sind es die nachfolgenden Punkte.
- Weniger Marketingkosten: Stammgäste benötigen weniger Marketingaufwand. Eine Faustregel besagt, dass es in der Gastronomie 7-mal teurer ist, neue Gäste zu gewinnen, als bestehende erneut zu einem Restaurant-Besuch zu bewegen.
- Vorhersehbare Einnahmen: Stammgäste besuchen das Restaurant regelmässig, was den Betreibern hilft, Einnahmeschwankungen zu glätten und bessere Prognosen für die Zukunft zu treffen.
- Verlässliche Mundpropaganda: Zufriedene Stammgäste sind oft die besten Werbeträger. Sie empfehlen das Restaurant an Freunde und Familie weiter. Das bringt neue Kunden, ohne zusätzliche Werbekosten.
- Höhere Toleranz: Gäste, die eine Bindung zum Restaurant aufgebaut haben, zeigen oft mehr Verständnis, wenn mal etwas nicht perfekt läuft.
- Mehr Planungssicherheit: Ein feststehender Kundenstamm ermöglicht es den RestaurantbetreiberInnen, besser zu planen – sei es bei der Personalplanung, dem Einkauf oder der Speisengestaltung.
In der Summe sind Stammgäste also nicht nur Botschafter eines Restaurants, sondern auch eine stabile ökonomische Basis, die für Wachstum und Resilienz in einer schnelllebigen Branche sorgen kann.
Strategien für mehr Stammgäste
Doch wie können es Restaurant-BetreiberInnen anstellen, die Gäste enger an den Betrieb zu binden und sie für einen erneuten Besuch zu gewinnen? Wir stellen 7 konkrete Möglichkeiten vor, die nicht als Entweder-Oder zu verstehen sind, sondern als Und-Massnahmen.
1. Technologie nutzen
Grundlegend für die Gewinnung von Stammgästen ist der Aufbau einer Datanbank. Es reicht nämlich nicht, wenn das Service-Personal die Gäste persönlich kennt. Viel entscheidender ist, dass die Möglichkeit des immer wiederkehrenden Kontakts gegeben. Das unterstreicht auch John Schlüter, Vice President Marketing & Communications bei L’Osteria zum Thema Gäste-Loyalität:
Ausserdem ist es von unschätzbarem Vorteil, wenn die Informationen transparent dem gesamte Service-Personal zur Verfügung steht.
Es gibt durchaus auch prämierte Betriebe, bei denen Reservierungen nach wie vor nur telefonisch möglich sind. Ein Unding. Denn erstens frisst das enorm viel Arbeitszeit. Und andererseits kommt es dabei immer wieder zu Übermittlungsfehlern: Namen werden falsch notiert, in den Telefonnummern gibt es Zahlendreher und bei Email-Adressen werden Domains falsch aufgeschrieben. Zum Beispiel .de steht .com.
Der Digitale Assistent aleno optimiert nicht nur viele Betriebsabläufe im Restaurant, sondern automatisiert auch den Reservierungsprozess. Dabei werden Gästedaten digital gespeichert. Das unterstützt das Service-Personal dabei, personalisierte Erlebnisse für Gäste zu schaffen und deren Präferenzen zu speichern.
2. Persönliche Verbindung aufbauen
Der persönliche Kontakt ist das Herzstück der Gastfreundschaft. Wer die Namen der Gäste kennt, hat schon einen Trumpf in der Hand. Eine persönliche Begrüssung oder eine Frage nach dem Wohlergehen kann den Unterschied ausmachen. Vor allem aber, wenn man dem Gast Wertschätzung entgegenbringt in Form von Informationen a la «Darf es wieder ein Schaumwein vorweg sein?», bringen einem viele Sympathiepunkte ein.
Es lohnt sich deshalb, das Team darauf zu einzuschwören, auf Details zu achten und den Besuch für den Gast zu einem besonderen Erlebnis zu machen. Weil aber beim nächsten Besuch vielleicht jemand anderes aus dem Team den Gast bedient, ist es von unschätzbarem Vorteil, diese Informationen ebenfalls in der Gästedatenbank zu erfassen.
3. Belohnung für Treue
Ein Treueprogramm kann ein effektiver Weg sein, um Gäste zu ermutigen, wiederzukommen. So können Restaurants Rabatte, exklusive Einladungen zu spezielle Veranstaltungen oder exklusive Menüs für wiederkehrende Besucher anbieten.
4. Gästen einen Anreiz geben, wiederzukommen
Wer wird nicht gerne gebauchpinselt oder erhält gerne ein Geschenk? Eben. Es lohnt sich deshalb, Gästen einen Anreiz zu geben, wieder das Restaurant zu besuchen. Rückkehr-Gutscheine, Happy Hours, Zwei-für-Eins-Angebote, 20% Rabatt auf Tagesgerichte, kostenloser Aperitiv und Ähnliches sind Möglichkeiten, mit denen Gäste gelockt werden können. Zugegeben: Nicht gerade sehr ausgefallen. Aber dafür bewährt.
5. Kommunikation aufrechterhalten
Wichtig ist, nach dem Restaurantbesuch in Kontakt zu bleiben mit den Gästen. Das ruft das Lokal nicht nur immer wieder in Erinnerung, sondern sorgt auch dafür, dass sich der Brand ins Gedächtnis einbrennt.
Hierbei ist insbesondere E-Mail-Marketing nach wie vor ein funktionierender Kanal, um Gäste über Neuigkeiten und Angebote zu informieren. Sozialen Medien können ebenfalls genutzt werden, um eine Gemeinschaft rund um das Restaurant zu bilden und Gäste zu binden.
6. Bewertungen aktiv einfordern
Bevor Gäste Restaurants besuchen, werden viele von ihnen zunächst Bewertungen lesen. Zum Beispiel auf Google My Business, TripAdvisor und anderen Community-Portalen. Ebenso sind auch Rezensionen von Gastromagazinen eine beliebte Anlaufstelle, um sich vorab ein Bild des angepeilten Lokals zu verschaffen.
Es gilt also, proaktiv Beurteilungen von Gästen einzuholen. Und zwar im Idealfall zunächst über eine eigene Zufriedenheitsabfrage. Fällt diese positiv aus, können die happy Gäste aufgefordert werden, das Restaurant auf einschlägigen Portalen zu bewerten. Eventuell unzufriedene Gäste können mit einem Anreiz dazu bewegt werden, dem Restaurant eine zweite Chance zu geben, noch bevor diese ihren Unmut auf Traffic-starken Portalen kundtun.
7. Gäste segmentieren mit personalisierten Angeboten begeistern
Zugegeben, das klingt nun sehr technisch. Im Prinzip geht es allerdings darum, eine noch persönlichere Ebene der Kommunikation zu erzielen. Oder anders ausgedrückt: Die Möglichkeit zu schaffen, Gäste mit personalisierten Angeboten zu begeistern.
Wenn ein Gast zum Beispiel anmerkt, dass er eine bestimmte Weinart besonders schätzt, könnte er zu einer besonderen Veranstaltung eingeladen werden, bei der die Verkostung seltener Weine desselben Typs im Zentrum steht. Selbst wenn der Gast auf diese Einladung nicht reagiert, er wird im Unterbewusstsein abspeichern, dass das Restaurant seine Präferenzen kennt. Und das ist äusserst positiv. Die nächste Email wird also auf Wohlwollen stossen, die Öffnungsraten steigen.
Zusammenfassung
Durch das Verfolgen dieser Ansätze können BetreiberInnen von Restaurants eine solide Basis von Stammgästen aufbauen, die nicht nur für konstante Einnahmen sorgen, sondern auch als Multiplikatoren für neue Kunden dienen können.
Dabei sollten sich GastronomInnen immer wieder in Erinnerung rufen, dass ein Stammgast mehr wert als ein einmaliger Besucher. Das Pflegen der Beziehung zu den Gästen ist deshalb einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren für Restaurants. Dabei gibt es vielfältige Möglichkeiten, diese Beziehungen zu pflegen, wie dieser Beitrag aufgezeigt hat.
