Raphael Steinhart vom 5-Sterne-Hotel Sonnenalp Resort verrät im Interview, wie es gelungen ist, die Abläufe zwischen Rezeption und F&B so zu verbessern, dass die Gästezufriedenheit und die der Mitarbeitenden deutlich gestiegen ist.
Zur Person:
Raphael Steinhart ist mitverantwortlich für den kulinarischen Bereich des 5-Sterne-Hotels Sonnenalp Resort in Ofterschwang im Allgäu. Sein Bereich umfasst 180 Mitarbeitende, 5 verschiedene Restaurants, darunter das Hausgast-Restaurant mit seinen 500 Sitzplätzen. Mittlerweile blickt er auf Stationen wie das Louis C. Jacob in Hamburg, The Berkeley in London, Vier Jahreszeiten Kempinski München und Rocco Forte The Charles Hotel zurück. 2018 war er Finalist des deutschen Hotelnachwuchspreises der AHGZ und HDV.
Restaurants sind in Hotels – auch in 5-Sterne-Hotels – nicht selten die Sorgenkinder des Betriebs. Warum ist das so?
Bei uns auf der Sonnenalp sind die Restaurants ein sehr wichtiger Bestandteil des Gesamterlebnisses und ein Grund weshalb unsere Gäste bei uns Urlaub machen. Daher würden wir unsere Restaurants nie als Sorgenkinder bezeichnen. Da wir zu 90 Prozent ausschließlich Hotelgäste kulinarisch verwöhnen, haben wir nicht dieselben Herausforderungen wie z.B. Stadthotels.
Was ist bei Stadthotels anders?
Bei diesen gibt es meist mehrere Restaurants in einem Hotel, die untereinander, aber auch mit anderen Hotel in Konkurrenz stehen. Aufgrund der Konkurrenzsituation locken die Restaurants oft mit Konzepten, die zwar noch keiner hat, für die jedoch am Markt keine Nachfrage besteht oder die die hohe Erwartungshaltung der Gäste nicht treffen.
Ihr habt in den letzten Jahren im F&B-Bereich stark optimiert. Was habt ihr konkret unternommen?
Wir haben einige Abteilungen miteinander „fusioniert“ um das Sonnenalp F&B intern schlanker zu gestalten. Das kulinarische Angebot wurde noch mehr an den Gast angepasst und die Themen Allergien, Kuren, Vegan, Vegetarisch stärker berücksichtigt. „Zero Waste“ ist eines unser nachhaltigsten Projekte. Wir haben ausserdem Abläufe angepasst und unsere Systeme auf den aktuellen Stand der Technik gebracht, zum Beispiel aleno eingeführt.
Inwieweit hilft euch das Restaurant Management System aleno dabei erfolgreicher zu sein?
Früher kam der Gast wann er wollte ins Restaurant – und natürlich wollten immer alle gleichzeitig. Mit aleno empfehlen wir jetzt Uhrzeiten. Der Vorteil: Die Gäste kommen jetzt gestaffelt, Peak-Zeiten existieren nicht mehr. Service ohne Stress. Das System schlägt uns auch gezielt passende Tische für eine optimale Doppelbelegung vor.
War die Einführung des Systems mit grossem Aufwand verbunden?
Nein, das lief wirklich ab Tag 1 prima: Perfekte Kommunikation mit den Gästen, keine No-Shows mehr und konstant ruhiger Serviceablauf. Das war wie Tag und Nacht. Keiner von uns hätte geglaubt, dass das Softwaresystem aleno so einen großen und positiven Einfluss hat.
Welche weiteren Vorteile bringt aleno für die internen Abläufe?
Die Zettelwirtschaft ist weg. Es müssen keine Listen mehr zwischen Rooms und F&B ausgetauscht werden. Und auch Telefonanrufe von der Rezeption, die ja immer im ungünstigsten Moment passieren, wenn keiner im Restaurant erreichbar ist, sind Vergangenheit. Die E-Mail-Konversation mit unseren Gästen ist nun ohne E-Mail-Programm möglich und in der Reservierung direkt ersichtlich. Die Verbindung zu unserem CRM und Kassensystem macht es uns ausserdem leichter, Gäste-Vorlieben vorab zu kennen und auch an den Servicemitarbeitenden zu kommunizieren.
Wie wichtig ist es für bereits bekannte Hotels, die eigene Marke zu stärken und welchen Beitrag kann aleno hierzu leisten?
Sehr wichtig. Man assoziiert ja mit einer Marke auch eine gewisse Leistung, Anspruch oder Qualität bzw. Da steckt im Namen schon ein Versprechen an den Gast. Aus unserer Sicht war das White Labeling von aleno sehr wichtig. Es fügt sich alles komplett in unsere CI ein und eben ohne dass der Gast Angst haben muss von einen dritten Anbieter Werbe-Mails zu bekommen, so wie es andere Software tut. Es ist ja unser Gast und nicht deren Kunde.
Wie hat sich die Gäste Journey in den vergangenen Jahren verändert?
Generell und allgemein: Sie wird digitaler. Die Journey beginnt ja schon bei der Suche nach dem Restaurant. Diese findet fast nur noch online statt. Die Reservierung würde der Gast im selben Zuge dann auch gerne online machen, kann es aber Großteiles nicht, da es das Restaurant z.B. nicht anbietet.
Was ist in Puncto Gästekommunikation in Zukunft für Hotels und Restaurants wichtig?
Das Persönliche ist und bleibt unser Kommunikationsweg Nummer eins. Ich glaube sogar, je mehr neue Medien genutzt werden, desto mehr schätzt der Gast im Urlaub die persönliche Kommunikation von Mensch zu Mensch. Nichts desto trotz müssen sich Hotels und Restaurants in der Gästekommunikation digital gut aufstellen sonst droht auf längere Sicht ein Umsatzverlust. KI und smarte Softwaresysteme können die Kommunikation sehr gut unterstützen, um das Gästeerlebnis zu verbessern und WOW-Momente für den Gast zu kreieren.
