Von Olaf Kunz,
VP Marketing & Kommunikation
Hotelrestaurants stehen unter Druck: Hohe Kosten, geringe Auslastung und fehlende Datenintegration zwischen Hotel und Gastronomie sind nur einige der Herausforderungen. Doch es gibt Lösungen, die nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Prozesse effizienter gestalten.
Inhalt:
- 7 Probleme für die Profitabilität des F&B-Bereichs
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- Fehlende Buchbarkeit von kulinarischen Erlebnissen
- Service-Personal verliert wertvolle Zeit mit administrativer Arbeit
- Keine automatischen Informationen zwischen Hotel und Restaurants
- Zu geringe Auslastung und Stress zu Stoßzeiten
- Keine Möglichkeit für personalisiertes Upselling
- No-Shows sind ein kostspieliges Ärgernis
- Kommunikation mit Gästen nicht markenkonform
- Warum ist Digitalisierung in der Hotellerie und Gastronomie wichtig?
- Worauf kommt es bei der Digitalisierung in der Hospitality besonders an?
- Was bringt der Digitale Assistent aleno für Hotels?
- Fazit: Operative Optimierung ist der Schlüssel zum Erfolg
7 Probleme für die Profitabilität von Hotel-Restaurants
Hotel-Restaurants sind ein wesentlicher Bestandteil des Gasterlebnisses – und gleichzeitig oft eine unterschätzte Herausforderung. Während Gäste bereit sind, für ein herausragendes kulinarisches Erlebnis zu bezahlen, kämpfen viele Betriebe mit wirtschaftlichen Schwierigkeiten. Der Grund: Der Betrieb eines Restaurants ist komplex, und Fehlentscheidungen bei der Planung, Organisation oder Gästekommunikation können die Profitabilität stark beeinträchtigen.
Von leeren Tischen während Stoßzeiten bis hin zu ineffizienten Arbeitsabläufen gibt es zahlreiche Stolpersteine, die verhindern, dass Hotel-Restaurants ihr volles Potenzial entfalten. Gleichzeitig eröffnen neue Technologien und digitale Lösungen völlig neue Möglichkeiten, diese Herausforderungen zu meistern. Doch wo genau liegen die Probleme, und wie können sie gelöst werden?
In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die 7 größten Hürden, die viele Hotel-Restaurants daran hindern, wirtschaftlich erfolgreich zu sein – und zeigen konkrete Ansätze, wie diese überwunden werden können.
#1: Fehlende Buchbarkeit von kulinarischen Erlebnissen
Problem: Während Hotelzimmer, Wellness und Freizeitangebote häufig in Paketen vermarktet werden, bleiben kulinarische Erlebnisse in den Hotelrestaurants oft außen vor. Sie sind weder separat noch vorab einfach buchbar.
Die Lösung: Integriertes Marketing via App, Newsletter und Social Media
Smarte Online-Reservierungssysteme mit Echtzeit-Verfügbarkeiten bieten die Möglichkeit, Restaurantbuchungen nahtlos in die Guest Journey zu integrieren.
Gäste können beispielsweise vor ihrem Aufenthalt Menüs, Weindegustationen oder kulinarische Events buchen, wodurch nicht nur die Vorfreude gesteigert wird, sondern auch Planungssicherheit für die Küche und den Service entsteht.
#2: Service-Personal verliert wertvolle Zeit mit administrativer Arbeit
Problem: Es sind oft die einfachen, repetitiven Aufgaben, die im Restaurant-Alltag enorm viel Zeit fressen. Ein Beispiel: Das Team des Hotel Sonnenalp Resort hat früher bis zu 28 Stunden pro Woche nur damit verbracht, Reservierungen zu managen, bei Gästen nachzuhaken, bei Vollbelegung Gäste auf später zu vertrösten, kurzfristig - ja nach Wettersituation - Gäste von der Terrasse nach innen umzubuchen etc.
Die Lösung: Mehr Zeit für den Gast gewinnen
All die oben aufgeführten Aufgaben übernimmt der Digitale Assistent aleno für das Hotel Sonnenalp Resort - wie übrigens auch für 2400 weitere Hotels und Restaurants. Dadurch haben Service-Mitarbeitende deutlich mehr Zeit für die Gäste und können einen noch besseren Service bieten. Diese Verbesserungen spiegeln sich sowohl in der Gästezufriedenheit als auch im Umsatz wider. Seit der Einführung des Systems konnte das Hotel die Zahl der Top-Bewertungen nochmals deutlich steigern.
KI-gestützte Tools können ausserdem Tische optimal zuweisen und sogar Multi-Seatings planen, ohne dass manuelle Eingriffe erforderlich sind.
Ein A/B-Test in Restaurants hat gezeigt, dass durch KI-basierte Tischzuweisungen nicht nur enorm viel Zeit gespart werden kann, sondern auch die Auslastung um 20 % gesteigert wurde. Dies führte gleichzeitig zu einer Umsatzsteigerung von ebenfalls 20 %.
Du willst endlich auch wieder mehr Zeit für Gäste und weniger Admin-Arbeiten?
aleno steigert die Auslastung und damit den Umsatz, spart wertvolle Zeit und ermöglicht personalisierte Gästekommunikation – alles nahtlos in der Corporate Identity des Hotels.
#3: Keine automatischen Informationen zwischen Hotel und Restaurants
Problem: Oft fehlen Hotelrestaurants detaillierte Informationen über ihre Gäste - vor allem aus dem F&B-Bereich. Wer hat wann konsumiert, und welche Präferenzen oder Gewohnheiten gibt es? Alles eine Blackbox. Der Grund: In den allermeisten Hotelbetrieben arbeiten Hotelrezeption und Restaurants mit getrennten Systemen. Informationen über Gäste sind nicht synchronisiert, was zu Fehlern und ineffizienter Planung führt.
Die Lösung: Systeme verbinden
Statt mit Listen zu arbeiten oder zwischen Rezeption und Restaurant hin und herzurennen, sollte auf digitale Lösung gesetzt werden. Verbundene Software-Systeme sorgen für eine Echtzeit-Synchronisation zwischen Hotel und Restaurant. Das spart Zeit, minimiert Fehler und ermöglicht personalisierten Service. Wenn z. B. ein Gast an der Rezeption nach einem Restaurantplatz fragt, kann das Personal sofort aktuelle Verfügbarkeiten einsehen und buchen.
Verbindet man PMS und Reservierungssystem miteinander, sehen Service-Mitarbeitende im Restaurant ausserdem direkt bei der Reservierung, welche Zimmernummer der Gast hat, welches Package gebucht wurde und ob z.B. ein Kinderbett dazu gebucht wurde. Damit wissen sie gleich, dass vermutlich ein Kinderstuhl benötigt wird.
Gleichzeitig wissen Mitarbeitende an der Rezeption mit einem Blick ins System sofort, wie oft ein Gast in einem der Hotel-eigenen Restaurants gegessen hat und welche Reservierungen anstehen. Sie kennen ihre Gäste dadurch noch besser und können ihnen somit noch gezieltere Empfehlungen geben.
Technologische Lösungen fördern zudem personalisierte Erlebnisse: Ein Gast, der regelmäßig ein bestimmtes Gericht oder eine bestimmte Weinsorte bevorzugt, kann gezielt mit passenden Angeboten angesprochen werden. Die Einbindung kulinarischer Highlights in Hotelpakete – etwa Überraschungsmenüs oder saisonale Specials – gibt den Gästen weitere Anreize, nicht nur zu buchen, sondern auch zusätzliche Leistungen in Anspruch zu nehmen (siehe auch Punkt 5).
#4: Zu geringe Auslastung und Stress zu Stoßzeiten
Problem: Viele Restaurants haben Leerzeiten, aber auch Phasen mit Überlastung, in denen die Gästeerfahrung leidet.
Lösung: Smarte Auslastungs-Optimierung
Dynamische Preisgestaltung kann helfen, Gäste in weniger frequentierten Zeiten ins Restaurant zu bringen. Strategisches Email-Marketing und Social-Media-Buchungen können gezielt genutzt werden, um kurzfristig Verfügbarkeiten zu kommunizieren und Gäste ins Restaurant zu holen.
Das ist vor allem für Restaurants mit externen Besuchern von grosser Wichtigkeit. Denn wenn Gäste schon einmal ein positives Erlebnis hatten, können sie mit individualisierten und personalisierten Angeboten mit deutlich hoher Wahrscheinlichkeit zu einem erneuten Besuch bewegt werden, wenn die Möglichkeit der direkten Ansprache besteht.
Double- und Triple-Seatings schaffen zudem klare Strukturen für Stoßzeiten, wodurch der Ablauf sowohl für die Gäste als auch für das Personal reibungsloser wird. So sind deutlich höhere Umsätze möglich, ohne das Personal zu überfordern.
#5: Keine Möglichkeit für personalisiertes Upselling
Problem: Ohne Gästeprofile ist es schwierig, gezielte Empfehlungen und Upselling-Möglichkeiten anzubieten. Dies führt zu verpassten Chancen, den Durchschnittsbon zu erhöhen.
Die Lösung: 360-Grad-Gästeprofile
Der Erfolg des Upsellings hängt im wesentlichen von 2 Dingen ab:
1. Dem Charme der Service-Angestellten. Gewisse verkäuferische Fähigkeiten braucht es einfach, um Gäste von teureren Produkten zu überzeugen - gerade in Zeiten, in denen aus Kostengründen auf etliche Annehmlichkeiten verzichtet wird.
2. Den richtigen Informationen. Denn einfach nur x-beliebig einen teureren Wein aus Frankreich anzubieten, wenn der Gast italienische Weine liebt, wird wenig Erfolg haben. Weiss man aber, dass der Gast italienische Naturweine bevorzugt, so kann man einen neuen Wein der höheren Preisklasse mit bisher unbekannten Qualitäten besten Gewissens anbieten.
Es gilt also historische Daten zu Vorlieben und Gewohnheiten der Gäste zu nutzen, um personalisierte Angebote zu erstellen. Die Voraussetzung dazu liegen auf der Hand: Ein System, bei dem die Konsumationsdaten des Gastes automatisch aus dem POS in die Gästekartei übertragen werden. Zusätzlich muss es Felder geben für weitere Informationen, die das Service-Personal hinterlegen kann. Ausserdem sollte die Möglichkeit bestehen, individuelle Tags zu vergeben. Zum Beispiel "Vegetarier" oder "Schaumwein-Liebhaber" etc.
So ist sichergestellt, dass man beim nächsten Besuch maximal persönlichen Service bieten kann. Selbst wenn das Personal wechselt, kennen auch neue Mitarbeitende so den Gast schon vor dem Eintreffen bestens. Da fühlen sich Gäste schon deshalb gebauchpinselt, was für eine positive Stimmung sorgt.
#6: No-Shows sind ein kostspieliges Ärgernis
Problem: Gäste die reservieren, aber nicht erscheinen, sorgen für Einnahmeverlusten, die gerade bei kleineren Restaurants schwer ins Gewicht fallen.
Lösung: Intelligente No-Show-Vermeidung
Klare Buchungsrichtlinien wie Kreditkartenauthorisierungen, Anzahlungen oder Ticketing-Modelle für Menüs schaffen Verbindlichkeit. Erinnerungsnachrichten und flexible Stornierungsbedingungen können zusätzlich No-Shows minimieren.
Bei einem smarten System kann die Kredikartenabfrage übrigens so eingestellt werden, dass VIPs und Stammgäste automatisch davon ausgenommen sind. Und die übrigen Gäste? Ein Grossteil der Restaurant-Besucher ist sich der Problematik der No-Shows mittlerweile bewusst und hat Verständnis für diese Praktik. So sagen in einer Online-Umfrage unter 633 Restaurant-BesucherInnen in Deutschland, Österreich und der Schweiz 82 Prozent, dass sie es nur fair finden, wenn Restaurants im Falle des unentschuldigten Fernbleibens bei einer Resevierung Gebühren erheben.
Mit den modernen Methoden der No-Show-Vermeidung lassen sich also verlässliche Buchungen generieren. Wenn Reservierungen ausserdem direkt mit Vorbestellungen verbunden werden, können zudem Kosten reduziert werden. So weiss die Küche und der Service genau, was gebraucht wird. Keine unnötigen Einkäufe, kein Foodwaste. Und das Küchenpersonal kann den Stress deutlich reduzieren, weil sie wissen, was wann benötigt wird.
Weiterer positiver Nebeneffekt von Vorbestellungen: Die Leute bezahlen vorab und sind beim Besuch selbst spendierfreudiger, denn die vorab getätigten Ausgaben sind geistig schon halb vergessen.
#7: Die eigene Marke wird verwässert
Problem: Emails, Reservierungsbestätigungen oder Newsletter sind bei vielen Softwaresystemen standardisiert und passen nicht zur Corporate Identity des Hotels. Dies schwächt die Markenbindung. Bei vielen Reservierungsplattformen haben ausserdem nicht die Gastgeber die Hoheit über die Gästedaten, sondern die Systemanbieter. Nicht selten werden die Gästedaten genutzt, um für andere Restaurants zu werben. Für Hotels in Städten oder Ferienregionen ist dies besonders ärgerlich, da diese Praxis Gäste vom Besuch des hoteleigenen Restaurants abhält.
Lösung: Individuell anpassbare Gästekommunikation
Eigenes Logo, eigene Schriftart, eigenes Wording - individuelle Elemente in der Kommunikation mit den Gästen stärken den Markenauftritt und sorgen für ein einheitliches Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Reservierungsbestätigungen, Erinnerungen und Newsletter sollten in der Corporate Identity des Hotels gestaltet sein, um Vertrauen und Bindung der Gäste zu erhöhen.
Mit White-Label-Systemen kann die eigene Marke gestärkt werden, da alle Kontaktpunkte wie aus einem Guss erscheinen. Dies sorgt nicht nur für Wiedererkennungswert, sondern auch dafür, dass sich die Gäste stärker an die Marke erinnern. Sprachliche Ausrutscher – wie die falsche Ansprache in Bestätigungsmails – werden so vermieden, ebenso wie unpersönliche Erinnerungsnachrichten von unbekannten Absendern.
Warum ist Digitalisierung in der Gastronomie wichtig?
Die Gastronomie steht vor großen Herausforderungen wie Fachkräftemangel, steigenden Betriebskosten und immer höheren Ansprüchen der Gäste. Software und digitale Lösungen helfen dabei, Prozesse effizienter zu gestalten, die Kosten zu senken und das Gästeerlebnis nachhaltig zu verbessern.
Automatisierung von Aufgaben wie Reservierungsmanagement, Tischzuweisung und Bestandskontrolle spart wertvolle Zeit, die das Personal für die Betreuung der Gäste nutzen kann. Gleichzeitig können datenbasierte Systeme Überproduktion und Foodwaste reduzieren, Bedarfe präzise vorhersagen und so die Kosteneffizienz steigern.
Darüber hinaus ermöglicht Digitalisierung eine personalisierte und nahtlose Guest Journey. Gäste können Menüs vorab auswählen, besondere Wünsche äußern und von flexiblen Buchungssystemen profitieren, was die Zufriedenheit deutlich erhöht. Gleichzeitig sammeln digitale Tools wertvolle Daten, um fundierte Entscheidungen zu treffen, Marketing gezielt zu steuern und Upselling-Möglichkeiten zu nutzen. Eine verlässliche, gut integrierte Software ist daher entscheidend, um Gastronomiebetriebe zukunftssicher und wettbewerbsfähig zu machen.
Worauf kommt es bei der Digitalisierung in der Gastronomie besonders an?
1. Benutzerfreundlichkeit
Die Software muss intuitiv und einfach zu bedienen sein – sowohl für die Gäste als auch für das Personal. Ein kompliziertes System kann die Akzeptanz erschweren und die Effizienz behindern.
2. Integration
Ein erfolgreiches digitales System sollte sich nahtlos in bestehende Strukturen integrieren lassen. Wichtig ist die Möglichkeit, verschiedene Tools wie Kassensysteme, Reservierungssoftware oder CRM-Datenbanken miteinander verbinden zu können, um eine reibungslose Nutzung zu gewährleisten. Der Digitale Assistent von aleno geht noch einen Schritt weiter: Er ermöglicht nicht nur den Datenaustausch zwischen den Systemen in Echtzeit in zwei Richtungen, sondern ermöglicht sogar Workflows über mehrere Systeme hinweg. Eine echte Arbeitserleichterung.
3. Flexibilität
Jedes Restaurant hat unterschiedliche Anforderungen, sei es ein Hotelrestaurant, ein urbanes Bistro oder ein Sterne-Lokal. Eine gute Software muss individuell anpassbar sein, um den spezifischen Bedürfnissen gerecht zu werden.
4. Datensicherheit und Datenhoheit
Da digitale Tools mit sensiblen Daten arbeiten, ist der Schutz dieser Informationen essenziell. Softwareanbieter sollten strenge Sicherheitsstandards einhalten, um den Missbrauch von Daten zu verhindern. Ausserdem sollten Hotels und Restaurants darauf achten, dass sie Systeme wählen, bei denen sie die Hoheit über Gästedaten haben und nicht irgendwelche Dritte, die sich dann zwischen das Hotel und den Gast stellen.
5. Nachhaltigkeit und Skalierbarkeit
Ein zukunftsorientiertes System sollte sowohl ökologische als auch wirtschaftliche Nachhaltigkeit fördern. Skalierbarkeit ist ebenfalls wichtig, damit die Software mit dem Betrieb wachsen kann. Was viele Betriebe übersehen ist, dass beispielsweise Kommissionen pro Reservierung am Ende des Monats schnell mehrere hundert, ja sogar mehrere tausend Euro teuer kommen können. Um dem zu entgehen, sind Systeme mit monatlich fixen Nutzungsbeträgen meist von den Kosten her deutlich überschaubarer und der Return on Investment (ROI) stellt sich in aller Regel früher ein.
6. Gästefokus
Technologie sollte nicht das Erlebnis der Gäste stören, sondern dieses verbessern. Tools sollten leicht zugänglich sein und Mehrwert schaffen, ohne die persönliche Interaktion zu ersetzen.
Was ist der Digitale Assistent aleno und was bringt er für Hotels und deren F&B-Betriebe?
Der Digitale Assistent aleno ist eine digitale Lösung für Hotels und ihre F&B-Betriebe, die Prozesse automatisiert und die Gästeerfahrung verbessert. Mit Funktionen wie KI-basierter Tischzuweisung, automatisiertem Reservierungsmanagement und Echtzeitdaten hilft aleno, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und die Planung zu optimieren. Die Plattform ist flexibel anpassbar und nahtlos in bestehende Systeme integrierbar.
Für Hotels bedeutet das: mehr Zeit für die Gästebetreuung, weniger Foodwaste und eine präzisere Planung. aleno spart pro Restaurant bis zu 28 Stunden Arbeitszeit pro Woche und ermöglicht Gästen beispielsweise die Vorab-Auswahl von Menüs, was Kosten reduziert und die Zufriedenheit erhöht. Zudem steigern personalisierte Upselling-Funktionen und direkte Buchungsmöglichkeiten den Umsatz signifikant.
Ein besonderer Vorteil ist die datenbasierte Gästekommunikation. aleno erstellt 360-Grad-Gästeprofile und ermöglicht individuell angepasste Angebote. Durch die White-Label-Funktion bleibt die Kommunikation in der Corporate Identity des Hotels, stärkt die Marke und schafft ein professionelles, nahtloses Gästeerlebnis.
Fazit: Operative Optimierung ist Schlüssel zum Erfolg
Sehr oft liegt es nicht am Konzept oder an einer suboptimalen Infrastruktur, wenn der F&B-Bereich in Hotels nicht profitabel ist. Viel mehr liegen die grössten Probleme im operativen Bereich.
Auch wenn der Personalmangel weiterhin eines der grössten Sorgenkinder bleibt, so können Hotelrestaurants mit den obigen Ansätzen viele ihrer aktuellen Herausforderungen erfolgreich meistern und gleichzeitig die Gästezufriedenheit sowie die Profitabilität nachhaltig steigern.
Und auch der Personalmangel lässt abfedern. Denn zahlreiche administrative Wiederholungsaufgaben können von intelligenten Systemen wie dem Digitalen Assistenten aleno übernommen werden. So kann sich das Personal mehr auf das Wichtigste fokussieren: Den Gast. Das steigert auch die Zufriedenheit im Job und somit die Attraktivität des Arbeitgebers.
